当前企业在智能化浪潮中面临很多机遇和挑战，如在客户服务中人力随业务量增加而持续攀升，海量咨询并发导致响应速度与服务质量下降，标准化话术与客户个性化体验难以兼容，语料维护成本持续增高且问答效果已达瓶颈，传统智能客服已无法应对复杂问题场景和个性化诉求。AIGC 技术的发展为客户服务领域开启破局新范式，通过 AI 大模型加持，实现客户意图实时感知、任务主动规划敏捷执行、解决方案精准生成，实现客户体验提升和人力成本下降。

本次分享的内容，将包括华为云多年在企业 AI 场景变革的实操经验和工程智慧，首创"三层五阶八步"企业 AI 应用实践方法论，结合“AI 场景 12 问“评估模型，指导企业如何实现“智能业务定义 -AI 开发与交付 - 智能体持续运营”的端到端 AI 应用落地。通过深度剖析官网智能客服 AI 变革的成功案例，阐述如何通过 AI 大模型重塑客户服务体验，围绕流程、组织、IT、知识和运营 5 个方向持续开展 AI 变革，实现客户问题处理效率和客户满意度的大幅提升。

演讲提纲：

1. 认知篇 - AIGC 对客户服务领域带来的契机
2. 落地篇 - AI应用实践的“五阶八步”和“AI 场景 12 问”
   • 基于华为云AI落地实践，介绍企业如何有效开展AI变革
   • 企业AI实践如何选择“好场景”，聚焦“真需求”
3. 工程篇 - AI重塑客户服务体验：企业官网智能客服的 0-1 实践
   • 流程： AI模式下的客服业务流程和评价体系设计
   • 大模型选型“五要素”&“EDD”评测工程设计
   • 运营：AI大模型持续运营机制，驱动模型优化升级
   • 知识：从“知识 For 人”到“知识 For AI”的企业知识工程
   • 安全：AIGC安全合规体系 & 模型幻觉风险消减设计
4. 总结与展望：下一代 AI Native 的客户助手展望

听众收益：

• 了解华为云在客服领域的最新AI大模型实践经验
• 学习华为云在客服领域的大模型评测工程实践经验